¿Qué es un COMMUNITY MANAGER?
Por ser ésta una profesión algo reciente, ahora hay un particular fenómeno de “EVANGELIZACIÓN” que los Community Manager debemos propiciar para hacer entender a personas e instituciones que la sociedad está en constante evolución gracias a la tecnología, y que es esa misma tecnología la que posibilita que la distancia entre empresa y público sea ahora casi inexistente. Entonces es necesario ofrecer una definición a quienes preguntan: “¿Qué es lo que haces?”
En Internet por suerte ya existe variada literatura al respecto; sin embargo me permito darles mi propio concepto sobre lo que es un COMMUNITY MANAGER:
Un Community Manager un “Profesional de la Comunicación Estratégica“ (Publicidad, Relaciones Públicas, Comunicación Audiovisual, Comunicación Social, Marketing…) que diseña y ejecuta estrategias efectivas para posicionar una marca en el mercado mediante la generación de interacción constante entre empresa y público, gracias al uso de plataformas virtuales de comunicación soportadas en Internet.
Su accionar se trata más de una actividad estratégica que operativa (sí se ejecutan acciones pero partiendo de una planeación), por lo que es necesario conocer primero las necesidades concretas de comunicación de la compañía, la realidad actual de su negocio, sus metas, su misión, su visión y su público objetivo, para con ello poder diseñar y ejecutar un adecuado plan que permita lograr posicionar a la organización de forma positiva y conseguir así que ésta obtenga una reputación adecuada en el mercado.
Es clave entender pues que Internet ofrece múltiples herramientas de comunicación y que si se quiere fidelizar a un público, el Comunicador ya debe dejar de lado su rol de simple informador para convertirse en un profesional que interactúa con quienes consumen los productos o servicios de su organización.
ESTRATEGAS, no máquinas
Siempre reitero que el COMMUNITY MANAGER es un Estratega y en esta entrada quise volver al asunto (prácticamente en todas mis publicaciones lo digo), pues al parecer en el medio aún no se ha entendido esto; o por lo menos no en el contexto colombiano, que es donde me muevo.
La realización de un proyecto comunicacional basado en Internet, debe estar siempre ligada a una planeación estratégica previa; pero hoy, por las facilidades que ofrece la red para la creación de contenido, en muchas empresas o marcas no intervienen personas con formación académica en Comunicación Estratégica profesional, para poder direccionar sus comunidades virtuales agrupadas en torno a los social media.
Los Community Managers no somos máquinas que actualizan estados, publican tweets o suben otra clase de contenidos como imágenes y videos, a las cuentas en redes sociales que manejamos; somos ESTRATEGAS y como tales debemos actuar. Por eso, para obtener un correcto funcionamiento de la comunidad virtual de una marca establecida en las redes sociales, es esencial que exista un conocimiento exhaustivo del entorno específico de ésta por parte del profesional a cargo.
Es necesario también, además de lo anterior, tener establecidos los perfiles del público para saber cómo trabajar y cómo dirigirse a él; y aunque a veces ese conocimiento de la audiencia se va adquiriendo en la medida en que se interactúa con ella, siempre es mejor tener claro al inicio cuál es el target de la marca y sus características.
Y en general, entre más datos se tengan de la marca a la que el Community Manager se ha designado para gestionarle una reputación digital a través de la interacción con su público objetivo en las redes sociales, creando así una comunidad de fieles seguidores, pues es seguro que su labor tendrá más posibilidades de éxito.
Esto se trata de una acción de personas que se relacionan con personas, por eso hay que tener presente que los mensajes emitidos deben estar soportados siempre en la estrategia formulada para posicionar la marca adecuadamente en el mercado (entendido como grupo de individuos) y obtener una reputación positiva; y estos además deben ser interactivos, hipertextuales y mutimediales, pues es en la Web 2.0 donde el Community Manager encuentra su hábitat.
Internet ofrece múltiples herramientas de comunicación y si se quiere fidelizar a una audiencia, el comunicador ya debe dejar su tradicional rol de simple informador para convertirse en un profesional estratégico que representa marcas e interactúa con sus mercados a través de las redes sociales.
Por éso, como afirma Alejandro Alemán, “El Community Manager debe morir”.
Y así fue que me interesé en esto
Mientras cursaba estudios de Comunicación Social en la Universidad Cooperativa de Colombia sede Medellín, de donde obtuve el título profesional el 16 de Diciembre de 2010, siempre fui muy curioso por los temas que se explicaban en algunas asignaturas y que realmente despertaban mi interés. Un día de 2009 en una clase de Comunicación Organizacional, el docente habló de la importancia de las REDES SOCIALES para las empresas y que el Comunicador era el llamado a trabajar también en ese frente; éso me interesó porque andaba muy engomado con Facebook y Twitter. A los días tuve en mis manos un ejemplar de la revista Opción Hoy donde en una de sus páginas aparecía una fotografía de cuerpo completo de la Periodista Perla Toro para ilustrar su modo de vestir, quien en ese entonces se desempeñaba como Community Manager del canal local Telemedellín. Así comencé a buscar en Internet qué era éso del profesional 2.0 y me topé con la web de la venezolana Gaby Castellanos; luego de ello supe en qué me quería desempeñar como Comunicador Social.
Pero no puedo pasar por alto a Gabriel Posada, un Publicista que por muchos años trabajó como Director de la emisora Radioacktiva Medellín. Por cosas de la vida lo conocí el año pasado y me mostró cómo había ideado toda una estrategia de comunicación para una empresa que ya estaba funcionando de manera efectiva gracias al uso de canales de comunicación gratuitos en Internet: las REDES SOCIALES. También me dio unos truquitos técnicos para lograr una mejor comunicación con el público de una compañía a través de Facebook.
Mi primera experiencia
En todo programa académico de educación superior, uno de los requisitos exigidos a los alumnos para obtener el título profesional, es realizar una pasantía empresarial donde puedan poner en práctica lo conocimientos adquiridos y obtener nuevas habilidades en su profesión, que sólo con el trabajo, con el ejercicio diario, pueden lograrse. Y yo también pasé por esa prueba de enfrentarme al mundo laboral antes de graduarme.
Llegué a una empresa espacial
Un año llevo girando en la órbita del Community Management Periodístico; un año en el que he descubierto que esto del trabajo estratégico con REDES SOCIALES es lo que realmente me apasiona, más que cualquier otra de las muchas opciones laborales que tiene un Comunicador Social. ¿Pero uno cómo sabe si realmente le gusta algo si nunca lo ha probado? ¿O si eres bueno para una actividad si nunca la has intentado?
Pues bien, el 15 de septiembre de 2010 empecé mi práctica profesional y para cumplir con este requisito, la universidad exigía que certificará 480 horas de actividades. Ingresé entonces a ÓRBITA El Periódico del Sur del Valle de Aburrá: una publicación mensual gratuita de periodismo positivo con 12 años de existencia, que saca a circular 22.000 ejemplares. Allí fui encargado de la administración de las cuentas en redes sociales con que se contaba en ese momento: Facebook, Twitter, Flickr y YouTube; también hice labores de periodismo para la producción de contenidos de la edición impresa y la página web.
En esa casa periodística, como en muchas otras empresas, se abrieron cuentas en medios sociales pero sin saber muy bien qué se quería con ello; además que eran sitios que nunca se actualizaban. En principio había un grupo en Facebook, una galería en Flickr, un canal en YouTube y un perfil en Twitter a los que se subió contenido en algunas ocasiones, pero luego fueron olvidados; así que en mi práctica comencé a mover estas cuentas y específicamente la presencia en Twitter y Facebook (para esta red creé una página oficial), cuya actualización se hace diariamente.
Tomándome ésto más en serio
Ya con el título de Comunicador Social me encontraba trabajando aún en ÓRBITA El Periódico del Sur del Valle de Aburrá y debido al constante auge del medio en el público de Medellín y el sur del Valle de Aburrá (incluso de otras ciudades de Colombia y el mundo), que se había dado gracias a la presencia de esta publicación en Internet a través de la página web y las cuentas en los medios sociales online Facebook, Twitter, Flickr y YouTube, se creó la necesidad de generar contenidos de forma permanente a través de éstos canales, para responder de manera eficaz a la demanda de información, generándose de este modo una interacción rápida y directa entre el periódico y sus lectores, con lo cual se ofrecieran mensajes informativos de actualidad e interés general, de fácil acceso utilizando los recursos multimedia que Internet brinda. Así, decidí tomar seriamente las riendas de esto.
Me convertí en ESTRATEGA
Y como quería que lo de las REDES SOCIALES funcionara bien para el periódico, me valí de la planeación estratégica como base para el éxito de todo proyecto comunicacional. Fue entonces como el trabajo diario mediante formatos de comunicación para la interacción con los lectores, documentos con mensajes estandarizados y el registro de nuevas estrategias de comunicación con redes sociales, permitió que no se cayera en la improvisación y se hayan obtenido buenos resultados.
Con la ejecución de la estrategia de SOCIAL MEDIA diseñada para el periódico ÓRBITA, basada principalmente en la generación de contenidos y la interacción con los usuarios de Internet,que están en contacto con el medio a través de los diferentes canales online, se ha conseguido una notoriedad de marca y se ha podido consolidar una comunidad en torno a esta publicación impresa.
Y así es como un periódico alternativo hace presencia en Internet
Página WEB: En este sitio se ofrece información sobre el acontecer del sur del Valle de Aburrá a través de las secciones OPINIÓN, CIUDAD, EMPRESARIAL, EDUCACIÓN, CULTURA, MEDIO AMBIENTE y ENTRETENIMIENTO.
PERFIL en Issuu: Aquí se encuentran todas las ediciones del periódico ÓRBITA en formato digital.
CANAL en YouTube: En este sitio se ofrece a los lectores piezas audiovisuales informativas producidas por el periódico.
GALERÍA en Flickr: Aquí se comunica con imágenes. Las fotos dan cuenta del quehacer periodístico desde el reporterismo gráfico.
PERFIL en SoundCloud: En este sitio se pueden oír las voces de los protagonistas del acontecer del sur del Valle de Aburrá.
PÁGINA OFICIAL en Facebook: Aquí se mantiene permanentemente informados a los FANS sobre el acontecer del sur del Valle de Aburrá.
PERFIL en Twitter: Aquí los seguidores encuentran permanentemente información sobre hechos, personajes, lugares y en general todo el acontecer positivo del sur del Valle de Aburrá.
SITIO en Storify: Aquí se convierte en historias las participaciones generadas por los seguidores en Twitter cuando les hacemos preguntas.
SITIO en Qik: En este sitio se ofrecen los videos capturados con telefonía móvil, porque se entiende que en cualquier momento hay algo para contar.
SITIO en TwitPic: En este sitio están todas las fotos y videos compartidos a través del perfil en Twitter.
PERFIL en Enfoque Local: Aquí se cuenta con un espacio dispuesto por EPM para los medios alternativos de Antioquia, donde está todo lo referente al periódico ÓRBITA.
